最刻薄的自己人

　　在即将交房阶段，龙湖物业会组织工程师对即将交房项目的房屋进行分户验收，大到园区整体水、电保障，小到每一户房屋的墙面空鼓裂纹，物业都会提出相应的整改意见，以保障业主权益。

　　2004年，龙湖物业开始有计划地进行分户验收。为了降低户均报事率，承接分户验收的物业工程员扮演着十分重要的角色，从业主感官、使用便利性方面，进行仔细检查。主要针对建设项目施工装饰装修阶段的验收工作，分为实测实量、观感验收和功能测试阶段，让业主真正感受到龙湖的优质产品，减少装修和后期因产品质量问题对业主的影响。

　　2012年，马兵在龙湖北京某项目对物业分户检验员工现场实操培训时，发现外墙保温板平面收口有朝天缝，马兵将这一问题立即组织地产团队和分供方讨论，过程中地产项目团队总是认为朝天缝并非质量问题，是严格按照北京地区保温标准图集施工的，并以此为由拒绝整改。马兵立即表示，朝天缝有可能导致漏雨，这会为日后业主的生活带来不便，地方的行业标准更新是有年限的，但我们龙湖不能因为行业标准未出来就不考虑对客户的影响。经过几番博弈最终双方达成一致，进行整改。事后，地产工程师笑言：物业的工程师真是让我们又爱又恨，真是最刻薄的自己人啊。

　　据龙湖集团内部统计，2011年，龙湖物业向龙湖地产提出超过59万条完善及整改意见。这59万条意见至少减少了龙湖70%以上的物业纠纷。事实上，正是有马兵们的较真和刻薄，才使得龙湖的房屋交房时业主户均报事率仅为0.9条，让业主真正放心、满意。